Clientes chantajistas

Hay muchos tipos de clientes en un hotel, una pensión o un albergue. La gran mayoría de ellos son buenos; pero cuando se cuela uno problemático, los problemas son infinitos. La era de Internet y los comentarios en TripAdvisor han facilitado la proliferación de un tipo de cliente peligroso: el cliente chantajista.

El cliente chantajista es aquel que intencionadamente presiona a la dirección de un establecimiento hotelero o de hostelería para conseguir una compensación o beneficio económico alegando circunstancias negativas de su estancia o experiencia en el establecimiento que pueden ser reales, exageradas, inventadas o- en el peor de los casos- provocadas por él mismo.

Este tipo de cliente chantajista intenta aprovecharse de la máxima de que el cliente siempre tiene la razón para obtener compensaciones exageradas a pequeños problemas puntuales o, directamente, amenaza con provocar problemas si no obtiene lo que está buscando.

Los clientes chantajistas no son una figura nueva. Antes de que existiera Internet ya era conocido y sufrido, aunque de otra manera. Era el típico que montaba un escándalo en un restaurante o en la recepción de un hotel y no se callaba hasta que se llamaba a la policía u obtenía lo que quería. Sin embargo, con el paso del tiempo el cliente chantajista ha encontrado un caldo de cultivo ideal en Internet y, a día de hoy, su principal amenaza son los comentarios y reseñas en portales como TripAdvisor, las agencias de viajes y sus blogs.

Ejemplos prácticos de clientes chantajistas

Durante mi colaboración en el albergue HI Toronto tuve la oportunidad de encontrarme con diferentes casos de este tipo de clientes y, también, pude elaborar algunos criterios para distinguir cuándo un cliente está enfadado de verdad y cuándo está fingiendo para intentar obtener una compensación.

Lo primero es decir que el cliente chantajista puede ser cualquiera. Desde un joven mochilero, hasta señores de edad avanzada, pasando por grupos de amigos. Suele ser más raro que lo haga alguien acompañado de su pareja (se cortan un poco más), pero tampoco sería extraño que ocurriera.

Aparte de los hoteles, los restaurantes y bares son caldo de cultivo habitual de los clientes chantajistas. Seguro que alguna vez hemos vivido grandes enfados de clientes en uno de ellos… que pueden ser ciertos o fingidos (Foto: Clemens Pfeiffer via Wikimedia Commons)

Hay dos indicios que nos llevan a sospechar que un cliente es un chantajista de verdad: la aparente desproporción entre el hecho negativo por el que reclaman y el ímpetu con el que lo hacen y la rápida solicitud de una compensación de cualquier tipo. Es también muy típico la amenaza de publicar malas referencias pero, ojo, esto es también muy habitual de clientes enfadados con razón, por lo que hay que valorarlo con precaución.

Una vez nos encontramos con una huésped que alegaba que los servicios de limpieza del albergue se habían llevado su toalla al arreglar el cuarto y que ya le había pasado en otro albergue hermano en otra ciudad. Era una mujer joven, que viajaba sola y era un caso que podía ser relativamente frecuente en el hotel. Normalmente, las toallas volvían de la lavandería, se devolvían a su dueño al día siguiente y se le proporcionaba otra toalla temporalmente hasta que reaparecía. Sin embargo, lo que nos sorprendió en este caso es que, en el mismo momento en que realizó su queja solicitó «algún tipo de compensación» y se negó a aceptar cualquiera de las alternativas que le proponíamos.

Otro caso de clientes chantajistas fue el de un hombre maduro que llegó al albergue y, una hora después de hacer su check-in, bajó a la recepción quejándose de que era «el peor albergue en el que había estado nunca» y afirmando que era periodista y bloguero de viajes y que iba a escribir reseñas negativas. Sin embargo, cuando el personal de recepción le preguntó cuál era el problema del albergue, lo único que pudo decir es que el muro de las actividades no estaba actualizado.

Otro caso muy típico es el del supuesto malentendido. Alguien llega a recepción muy enfadado porque no se ha cumplido algo que supuestamente le dijo otro agente de recepción y monta un escándalo hasta que consigue lo que quiere o no. No obstante, en ocasiones sí que se producen problemas de comunicación, pero la actitud de los huéspedes suele ser muy diferente a la agresividad que muestran los clientes chantajistas.

Distinguir a un cliente chantajista de un cliente molesto

A veces es difícil distinguir a un cliente chantajista de un cliente realmente molesto, pero hay algunos indicios que te ayudan a entender quién es sincero en su queja.

Por lo general, el cliente molesto está indignado, muy enfadado y agresivo como para que entre las primeras cosas que pida esté una compensación. Cuando alguien se siente ultrajado, la parte irracional va antes que la racional. Lo primero es el enfado y no importa nada más. Quiere tu cabeza, no una compensación. Lo primero que suele necesitar un cliente enfadado es que le calmen, no negociar. Si esa es su primera acción, desconfía.

El cliente molesto- a diferencia de los clientes chantajistas- da detalles y explicaciones profusas de lo que le ha indignado y repite una y otra vez el problema. No ahorra en detalles. Por su parte, el cliente chantajista es parco en palabras o motivos y, si buscamos diferentes versiones de su historia, puede incurrir en contradicciones. Eso sí, las amenazas sobre lo que va a hacer si no le compensamos están presentes desde el primer momento.

«Voy a escribir reseñas negativas de vosotros en Internet», es uno de los lemas del cliente chantajista. Al final, casi nunca lo hace. No tiene nada personal contra nosotros, simplemente presiona para conseguir algo y si no lo consigue, no pierde más el tiempo. Si hay una mala crítica, es más que posible que sea cierta.

El cliente molesto, salvo que esté realmente indignadísimo, suele responder bastante bien a las explicaciones que le damos, las disculpas que proporcionamos -si realmente entiende que son sinceras- o a las soluciones que podamos ir dándole. Si somos empáticos y el problema tiene algún tipo de solución podemos llegar, incluso, a acabar la conversación de muy buenas formas. El cliente chantajista, en cambio, es inflexible y mantiene su enfado permanentemente hasta que obtiene lo que desea.

Cuando nada ha funcionado para calmar al cliente, una buena forma de hacer la prueba es ofrecer la devolución del dinero de los días que quedaran por estar y ayudar a buscar un nuevo alojamiento. Quien esté realmente indignado, lo tomará; pero el chantajista reculará, entre otras cosas porque, en el fondo, no quiere irse del hotel.

El cliente molesto que ha recibido una solución aceptable a su problema no suele volver por recepción y, si vuelve, suele venir de un modo más amistoso. En cambio, el chantajista que ha obtenido una vez su objetivo, volverá a seguir sacando cosas.

Cómo actúa un cliente chantajista

El cliente chantajista, en el fondo, es un pequeño estafador de los viajes que quiere obtener algo por lo que no ha pagado a base de amenazas. Aunque hay algunos profesionales del tema, muchos de ellos tienen como origen el haber conseguido algo inesperadamente en otros establecimientos ante problemas puntuales. Dado que una vez les fue bien sin buscarlo, repiten el patrón con lo que tienen más a mano o creando el problema ellos mismos.

No suelen ser peligrosos sino, simplemente, caraduras. Y, aunque griten que van a quejarse en TripAdvisor, no suelen hacerlo al final -más por no perder su tiempo que por vergüenza-. Si alguno lo hace, es una probable señal de que hemos confundido un cliente enfadado con un chantajista.

No obstante, estos caraduras saben de qué va el tema y suelen estudiar bien su versión y elegir a su víctima en la recepción. Prefieren quejarse cuando no está el jefe y, a ser posible, a los empleados más novatos. No te extrañe, tampoco, que quien se esté quejando haya estado hablando amistosamente contigo antes. Lo hace para crear confianza.

Cuidado con esos clientes que se acercan a recepción y parecen muy amistosos. (La foto es de Wikimedia Commons y- muy probablemente- la señorita que aparece en ella no tenga nada que ver con un cliente chantajista)

Ante clientes enfadados, utiliza el protocolo habitual: intenta recopilar toda la información, discúlpate si el problema es creíble y achacable a ti, muestra empatía si no lo es e intenta ofrecer soluciones alternativas que se ajusten a lo que el cliente ha pagado (cambios de habitación, por ejemplo). Si no se soluciona, llama al responsable para que hable con el cliente o, si el problema es leve, emplázale a que hable con él personalmente en otro momento. Especialmente, si la actitud o la versión que te han dado te crea sospechas. No pelees con el cliente, pero no cedas en ese caso.

Si tenéis buena relación con otros hoteles o albergues cercanos, podéis llamar para consultar si ese cliente tiene historial en sus archivos y si tiene antecedentes negativos en otros establecimientos -hay «listas negras» de clientes-. Os sorprendería saber cómo algunas personas son conocidas por provocar problemas en todos los hoteles que visitan.

Una reseña mala en TripAdvisor no es el final, por tanto no te sientas obligado a ceder al chantaje. Como decíamos en este artículo, si hay una mala reseña, un cliente ha tenido un problema; pero si hay veinte malas, tu hotel es el que los tiene. Tú debes evaluar si las críticas son aisladas o generales y los usuarios de ese tipo de portales también son lo suficientemente inteligentes para saberlo. Si entre cien críticas, sólo cinco o seis son malas, seguirás teniendo una impresión positiva. Yo suelo desconfiar de los establecimientos que sólo tienen críticas positivas. Me suele oler a amaño.

Eso sí, ten cuidado con algunos clientes que van más allá del inocente cliente chantajista para ser un cliente estafador con todas las letras. Trata con la máxima precacución a aquellos clientes esporádicos que denuncian robos de artículos de gran valor en sus habitaciones o en sus taquillas y, si ese es el caso, ponlo en conocimiento de la Policía lo antes posible.