Hace unos años, cuando las redes sociales empezaban a pedir paso, me llegó la oportunidad de trabajar en un proyecto relacionado con la creación de una nueva página web para una pequeña cadena de hoteles. Uno de los puntos estrella del proyecto era incluir comentarios de clientes y una nota sobre su estancia.
A los pocos días de ponerla en marcha, todos parecían satisfechos. Los primeros comentarios de clientes de los hoteles eran excelentes y todos se daban palmaditas en la espalda. Hasta que, un día, en un hotel bien gestionado, se estropeó una caldera- y con ella el agua caliente- y llegó el primer comentario de un cliente que era negativo sobre un hotel.
El hotelero- fuera de toda duda en cuanto a su categoría humana y profesional- entró en pánico y se puso en contacto con nosotros varias veces para ver qué podían hacer. Nos explicó todas las circunstancias que rodearon la estancia y entendimos su situación, pero nos puso en un grave problema: no podíamos borrar así como así la opinión de un cliente, aunque fuera negativa. Rompía toda la ética y, caso de hacerlo, nos ponía en el peligro de que se extendiera por Internet la fama de que nuestra empresa censuraba los comentarios negativos, algo que hubiera dinamitado toda nuestra credibilidad.
Incluir comentarios de clientes es perder el control total
El segundo comentario negativo de un cliente sobre un hotel, entre muchos otros positivos que habían llegado, nos hizo darnos cuenta de la magnitud del problema: Habíamos abierto todos nuestros hoteles a las opiniones de todo el mundo, incluidas las negativas.
Es como, si de repente, abres la puerta de tu casa a todo el mundo y alguien entra en tu salón para decirte que el piso es viejo, tiene humedades, los muebles pasados de moda, el estilo de decoración es pésimo y tu familia es fea y estúpida. Nunca podrás evitar que alguien diga eso en la calle, en un bar o en una reunión; pero en tu casa no lo consentirás.
A los pocos días cerramos la posibilidad de comentarios de clientes en las fichas de los hoteles. La innovación que pretendíamos introducir había creado un problema demasiado grande de gestionar.
La moraleja de la historia es la siguiente: Si no quieres que alguien pueda entrar en tu casa a partirte la cara, no dejes la puerta abierta.
Es decir, si quieres asegurarte totalmente de que todo lo que se publica en tu página web es positivo y está bajo tu control, no abras los comentarios de clientes. Para eso ya está la ruleta rusa de TripAdvisor.
