La web de información de viajes TripAdvisor se ha convertido en los últimos años en una cita obligada para los viajeros que buscan referencias y en un dolor de cabeza para los hoteleros que ven cómo, en ocasiones, su establecimiento se lleva comentarios negativos ya sean merecidos o no.
En realidad, el hotelero tiene un margen de actuación limitado antes los comentarios negativos en TripAdvisor. Estos portales surgieron, en muchos casos, para dar voz a los clientes, por lo que es precisamente estos comentarios los que se está buscando. Son portales de clientes para otros clientes donde el hotelero es bienvenido a leer y a aprender para mejorar, pero no a enfrentarse a una crítica.
El derecho de réplica que piden los hoteleros a los comentarios negativos en TripAdvisor implica darle la última palabra a una entidad externa en un portal que ha nacido como una conversación entre clientes. Por ello, nadie debe escandalizarse si no se concede. Hay portales que surgen como réplicas de conversaciones y consejos entre viajeros e inmiscuir en la conversación a negocios privados sería visto como una intromisión que dañaría su prestigio y, a largo plazo, les restaría credibilidad, notoriedad y visitantes.
Las agencias de viaje online, por su parte, si bien tienen unas relaciones estrechas con los hoteles, han visto en este servicio un arma de valor añadido excelente que no tiene consecuencias negativas para sus ventas: si el cliente no queda satisfecho con los comentarios sobre un hotel, contrata otro dentro de la misma página. La agencia tiene todo el poder y le da igual lo que pueda decir un hotelero.
Si la agencia tiene el suficiente tamaño o relevancia en las ventas como para exigir su independencia, el hotelero no puede hacer nada ante las críticas negativas. ¿Qué pequeño hotel tiene poder suficiente para pelearse con Booking.com por las malas críticas de sus clientes?
Responder comentarios negativos y resolver incidencias
El hotelero se pregunta: Y, si no puedo censurar, replicar o dar mi versión… ¿Cómo hago para defenderme de estos comentarios negativos en TripAdvisor u otros portales?
La primera respuesta es: Examina los comentarios negativos con atención y examina después tu establecimiento. Estas críticas son toda una bendición. El que se va molesto y no lo dice, no te aporta nada, pero no volverá. Es la mejor forma de feedback que puedes tener sobre tu hotel. Si una persona tiene una queja aislada, esa persona ha tenido un problema. Si veinte tienen la misma queja, tu hotel es el que la tiene. Busca la crítica constructiva y aprovéchala para mejorar. Es la mejor auditoría que pueden hacerte. Y es gratis.
Comentarios negativos en TripAdvisor: Pesadilla o auditoría gratis
La segunda posibilidad es intentar localizar de forma privada al cliente que ha hecho el comentario negativo e intentar compensarle de algún modo por la mala experiencia. Quizá por la descripción del problema se pueda identificar al afectado o, en algunas páginas, por la posibilidad de enviarle un mensaje privado. A veces unas buenas palabras, una disculpa sincera, una llamada telefónica personal del director o, en los casos más flagrantes, alguna compensación en especie, bastan para que un crítico se convierta en un admirador de nuestro trabajo de satisfacción al cliente.
En todo caso, como en la vida, entre nuestros clientes también hay personas conflictivas, desquiciadas o poco proclives al acuerdo. Ante ellos no se puede hacer nada, hay que detectarlos a tiempo, alejarse de ellos lo más educadamente posible y esperar que no sean demasiado tóxicos o que, como sucede tarde o temprano, encuentren otro objetivo en el que volcar su toxicidad.
Y, desgraciadamente, con este tipo de respuestas está surgiendo también un tipo de cliente chantajista muy peligroso que tenemos que detectar lo antes posible. Se trata del que busca cualquier mínimo problema para amenazarnos con comentarios negativos si no le ofrecemos una compensación. Lo reconoceremos, muchas veces, porque el cliente enfadado suele estar tan molesto que sólo quiere criticar, mientras que el cliente chantajista introduce el elemento compensación muy rápidamente en la crítica.
La tercera posibilidad es intentar entrar en un diálogo público con el cliente en el foro donde se ha producido la discusión. En Twitter, esta opción es casi inevitable por su formato; pero en los portales tradicionales o las redes sociales hay que utilizarla con sumo cuidado.
Primero, porque en foros de viajeros o páginas especializadas, el hotelero está visto como una persona externa e interesada, con lo que la impresión ante cualquier conato de intervención suele ser negativa y el resto de usuarios, por solidaridad, van a estar en nuestra contra.
Y, segundo, porque entrar en una dinámica queja-réplica continuada ante todos los clientes da a entender que existe poca flexibilidad y receptividad por parte del hotelero y pocas ganas de agradar al viajero. Es posible que haya casos tan graves en los que no quede más remedio que tener que entrar en una conversación o pedir intervención al moderador, pero deberían ser casos tremendamente excepcionales.
Estoy encantada con todos los clientes de estos dos años.gracias por haber confiado vuestras fiestas.