Huelga de controladores: Lo que vimos, vivimos y contamos

El fin de semana ha sido tremendamente movido. A estas alturas, todos somos conscientes de lo que supuso la huelga encubierta de los controladores aéreos en España, que comenzó el pasado viernes por la tarde, en pleno inicio del Puente de la Constitución. Se ha hablado mucho del tema, por lo que a nosotros nos queda poco que añadir, pero sí que queremos tratarlo desde otro punto de vista: cómo decenas de miles de personas pudieron compartir información inmediata gracias a Twitter, convirtiéndose, en muchos casos, en un gran ejemplo de periodismo ciudadano. Nosotros vivimos así la crisis de los controladores aéreos.

Nos enteramos de la situación algo tarde, en mitad de una tarde de ocio, cuando el espacio aéreo español llevaba ya un par de horas cerrado. Fueron los indicadores luminosos del Metro de Madrid pidiendo a los viajeros que no se acercaran al aeropuerto los que nos pusieron sobre aviso de que algo no estaba funcionando bien. Inmediatamente, consultamos la prensa online a través del teléfono móvil y pudimos tener una primera idea de cuál era la situación en los aeropuertos.

Gracias a Twitter, también pudimos ir siguiendo la situación con contactos que la narraban en primera persona. En los primeros momentos, nos encontramos sobre todo con personas de nuestra lista de contactos afectadas en aeropuertos españoles, o bien, en aeropuertos internacionales a la espera de poder regresar a España. Twitteros muy conocidos como @carlosbarrabes o @albertoartero se vieron afectados de primera mano y describían, en algunos casos, la situación en la que se encontraban. Al mismo tiempo, se consolidaba el «hashtag» #controladores como el gran contenido de referencia para el tema, con un volumen de actualización tan rápido que era prácticamente imposible seguirlo. Aparecieron también otros como #Barajas o #atrapadosenbarajas que iban agrupando información.

Dada las circunstancias, decidimos acercarnos al aeropuerto de Barajas para contar, a través de nuestro Twitter (@voyainternet) cuál era la situación de los viajeros y qué se vivía en el aeropuerto, buscando crear una experiencia de periodismo ciudadano.

En Barajas

La T4 de Barajas en plena huelga de controladores

Lo primero que nos encontramos en el metro, mientras seguíamos la situación a través de Twitter desde nuestro teléfono móvil, fue mucho menos movimiento que en días similares. Muchas personas habían hecho caso a las recomendaciones de permanecer en su casa y los trenes de la línea 8 iban con pocos pasajeros. En la estación de la T1, T2 y T3, donde nos bajamos, el movimiento era, principalmente, de viajeros que abandonaban el aeropuerto con destino al centro de Madrid. Los que llegábamos eramos más bien pocos.

En la sala principal de la Terminal 2 de Barajas había alrededor de las 9 de la noche muchísimos viajeros pero, sin embargo, los mostradores de facturación permanecían con los empleados en sus puestos y aburridos porque nadie facturaba en aquel momento. A esas horas, los viajeros de la terminal se encontraban o bien en colas interminables en las ventanillas de las compañías aéreas, sentados en el suelo hablando por el móvil, recopilando información o rellenando hojas de reclamaciones. Nos llamó la atención, sobre todo, el aire de tranquilidad y resignación entre los viajeros. Sí que pudimos ver caras tristes y algunas personas llorando, pero lo que no vimos fueron altercados, incidentes o griteríos.

En el aeropuerto no había mucha información -apenas la megafonía y las pantallas, además de las colapsadas ventanillas de las compañías aéreas- por lo que la mayor parte de las noticias llegaban por teléfono móvil o las redes sociales. Muchos rumores, en general. Curiosamente, en las ventanillas de las compañías de bajo coste, como Ryanair o EasyJet, el colapso no fue tan grave como podía prever. Desde el principio, remitieron a sus pasajeros a Internet para cambios y devoluciones (algo en lo que incluso insistía la megafonía del aeropuerto). Las colas en las grandes compañías de la T2 Spanair, Air Europa, Lufthansa o KLM eran enormes, al igual que las de Iberia en la T4.

En la T1, donde se agrupan muchas de las compañías de larga distancia, la situación era similar a la T2: calma, resignación y tranquilidad, si bien se podían ver grupos mucho más cargados de maletas y preparados para afrontar la noche en el aeropuerto. Por allí paseaba permanentemente un grupo de policías, pero con tranquilidad, calma y sin necesidad de intervenir.

Una hora después de nuestra llegada, la situación en la T2 había cambiado notablemente. Muchos de los pasajeros que estaban en ella se habían ido y ventanillas como las de Air France/KLM habían cerrado dejando escuetas notas en las que remitían a sus pasajeros a Internet. En las que quedaban abiertas, las colas habían disminuido notablemente y, en la puerta de la terminal, varios autobuses recogían a viajeros para llevarlos por carretera a los destinos peninsulares.

De allí, nos trasladamos a la Terminal 4, donde encontramos un panorama similar: resignación, tranquilidad, puestos de facturación vacíos y colas enormes en las ventanillas de Iberia. Allí también se estaban organizando autobuses con destino a varias ciudades españolas para sustituir a los vuelos que habían sido cancelados. Los controles de acceso a las puertas de embarque, por ejemplo, estaban totalmente vacíos.

Siguiéndolo desde casa por Twitter y televisión

De vuelta a nuestro domicilio, seguimos informando de los acontecimientos a través de Twitter, que se convirtió en nuestro medio principal durante las últimas horas de la noche del viernes y la mañana del sábado. Seguimos el «hashtag» #controladores de la mejor manera posible -con dificultades, dada la gran velocidad de actualización- y, sobre todo, a nuestra lista de contactos y conocidos que nos iban dando pequeñas pinceladas de la situación.

En televisión, tanto Canal 24horas como CNN+ dieron una gran cobertura a la situación y fueron nuestras fuentes principales para ir reflejando y resumiendo los mensajes principales en Twitter. Esto se completaba con lo que otros twitteros publicaban de otros medios y los artículos de blogs que comenzaron a ser considerados de referencia y frecuentemente twitteados sobre la situación. El hashtag #controladores llegó a ser el primero en referencias de todo el mundo.

Hay que reconocer que la apuesta 2.0 de las compañías aéreas funcionó y se justificó plenamente durante la jornada. Aerolíneas tan criticadas por otros motivos como @iberia, informaron puntualmente de la situación y cumplieron lo mejor posible, dentro de una capacidad de respuesta limitada, con las necesidades de sus viajeros en momentos críticos.

AENA, por su parte, reaccionó tarde, pero hay que reconocer que cuando lo hizo, lo hizo de una manera excelente. La cuenta @aenainformacion comenzó a operar alrededor del mediodía del sábado, con información oficial sobre la situación de los aeropuertos. Su creación fue tan acelerada y sorprendente que, durante horas, funcionó incluso sin la imagen del logo de la compañía. Sin embargo, sus actualizaciones fueron precisas, rápidas, concretas, interesantes y en varios idiomas, lo que hizo que se convirtiera en una cuenta fundamental para obtener información en la parte final de la crisis. En apenas 3 días, la cuenta de AENA ha conseguido más de 3.700 seguidores. Todo un éxito favorecido por una muy rápida capacidad de reacción y adaptación. Felicidades.

Entre todo el caos que se vivió durante aquellos días, hemos podido aprender varias lecciones:

La primera, que los usuarios son más civilizados de lo que podemos pensar. La gente, aun habiendo perdido la posibilidad de viajar, es comprensiva si tiene la información adecuada y conoce las causas de sus problemas. La serenidad de los viajeros, al menos el tiempo que estuvimos en Barajas, fue la tónica dominante de la noche.

La segunda, que Twitter se ha convertido en una fuente de información entre particulares fundamental. La información que se pudo encontrar en la red sobre la situación en los aeropuertos superó por una gran goleada a lo que ofrecían los medios de comunicación tradicionales y convirtió a los testigos de la noticia en auténticos periodistas ciudadanos. Es bueno que las compañías aéreas lo tengan en cuenta a la hora de comunicar.

La tercera, que Internet ha facilitado tremendamente la gestión de la crisis a empresas e instituciones. Por una parte, fundamental, porque ha facilitado a los perjudicados la posibilidad de realizar cambios y devoluciones desde su casa, sin tener que colapsar las instalaciones del aeropuerto. Por otra, por la cantidad y calidad de la información que se ha recibido desde ella. Y, por último, por lo que ha supuesto de tranquilidad y buen servicio al cliente el hecho de que las propias compañías aéreas y AENA hayan podido agilizar las consultas y la información prestada gracias a una buena presencia en Twitter. Algunas, evidentemente, no estaban en redes sociales de la manera que tenían que estar y han fallado. Otras, se han llevado muy buenas críticas y han mejorado notablemente su reputación.