Hemos estado en la presentación a la prensa de Nautalia, la nueva red de agencias de viaje que ha empezado a operar en España esta primavera. En ella se ha insistido en dos elementos con los que la compañía quiere diferenciarse de sus competidores: la atención personalizada al cliente y la vocación de integrar en una misma agencia el canal online y el offline.
Su director general, José María Lucas, fue el encargado de presentarnos los orígenes y filosofía de la nueva marca de viajes en la que el Grupo Pullmantur -perteneciente al grupo Royal Caribbean Cruise Line– es el único accionista y que nace con una red de 200 oficinas de venta y cuenta con más de 600 profesionales.
En las últimas semanas he podido ver como varios locales de mi ciudad eran ocupados por agencias de la red de Nautalia, pero realmente -dado que se no ha hecho una campaña de lanzamiento fuerte hasta el momento- no conocía nada sobre su filosofía y sobre qué podían aportar en un mercado en el que parece que las agencias de viaje físicas estaban de capa caida. Hoy puedo aclarar alguna de estas dudas.
Integrar la venta presencial y la venta por Internet
Uno de los dos puntos en los que se ha hecho especial hincapié durante la presentación de esta mañana ha sido que Nautalia nace como una agencia de viajes que no diferencie entre canales online y offline, sino que los integre y complemente. Es decir, que quien compre por Internet pueda tener siempre el asesoramiento o la ayuda de una agencia de viajes presencial o que quien haya preparado su viaje en la agencia pueda, posteriormente, cerrar todo el pago y la tramitación por Internet.
Parece una opción interesante para quienes echan de menos el trato personal, el asesoramiento o, incluso, el respaldo de una persona física a la hora de contratar un viaje por Internet o de tratar con la máquina o con los fríos servicios de atención al cliente.
Incluso, en el caso cada vez menos habitual pero aún frecuente de que el consumidor no tenga la confianza suficiente para pagar con tarjeta de crédito en Internet, resulta una muy buena opción para acercarse a la oficina de la agencia y realizar el pago en ella. Esto último no es algo tan novedoso, de todos modos. Otras agencias online como Rumbo permiten, por ejemplo, el pago de los billetes a través de cajeros automáticos.
Los precios, además, van a ser los mismos independientemente de que la venta se realice a través de las agencias físicas o de Internet. Nautalia, en principio, no nace con vocación de competir por precio.
La empresa espera que la plataforma online definitiva esté lista para el mes de julio, por lo que por el momento los servicios por Internet están bastante limitados.
Servicio personalizado
La personalización, el asesoramiento a los viajeros y el servicio al cliente en general han sido los puntos sobre los que más se ha insistido en la presentación y que pretende ser la gran baza diferenciadora de Nautalia sobre el resto de agencias de viaje y la principal fuente de valor añadido de sus productos.
«Nuestros profesionales son personas que tratan con personas», comentó José María Lucas durante el evento, que fue toda una declaración de intenciones por parte de la empresa del enfoque y la importancia que quieren darle a la atención al cliente. Es más, cuando en una conversación informal posterior al evento preguntamos a responsables de la marca qué agencia española sería su competidora en este aspecto, nos comentaron que creen que ninguna de las grandes sería competidora directa por alcanzar este grado de especialización en el cliente.
Agencia de viajes de Nautalia
Esta declaración de intenciones se traslada luego a pequeños detalles como el esfuerzo en la búsqueda y formación de personal cualificado -asegurando incluso que su compañía no contatará personal en prácticas ni tendrá en el call center a personal que no tenga conocimientos previos en el sector de las agencias de viaje- o, incluso, en la propia disposición física de las oficinas, donde se ha huido de los mostradores corridos y se quiere garantizar la privacidad de cada cliente, con un espacio mínimo de entre metro y metro y medio entre puestos de atención o un separador físico en puestos donde no sea posible.
El elemento diferenciador por el que apuestan en Nautalia parece claro. Queda ver cómo se aplica en la realidad, para lo que hay que recordar también que cuando las expectativas de los clientes se elevan tanto, la exigencia sobre el producto y el trabajo del equipo de atención al cliente deben estar también muy por encima de la media. Es una apuesta arriesgada, pero que si se hace bien puede servir para diferenciarse dentro de un mercado nuevo.
Ecos de Marsans y Pullmantur
Mientras tuiteábamos desde la conferencia de prensa, nos fueron llegando reacciones a través de Twitter reacciones concentradas en dos aspectos sobre los que últimamente se ha hablado bastante en Internet y que atañen a la vinculación de Nautalia con la desaparecida Viajes Marsans y la relación y la venta de productos de su único accionista Pullmantur.
Nos hemos cuidado mucho de no mencionar a la ya desaparecida Marsans antes de este punto para que el lector no asocie inconscientemente a ambas antes de leer este apartado. No sería difícil hacerlo. En Twitter se preguntó directamente si Nautalia era una continuidad de Marsans con otro nombre e imagen corporativa; un pensamiento que resulta comprensible si se tiene en cuenta que su Director General es el mismo del desaparecido grupo, su sede corporativa está en el mismo edificio, muchas de sus oficinas se han abierto en antiguos locales de Marsans y 400 de sus más de 600 empleados proceden de Marsans.
Nautalia lo explica por el hecho de que estos recursos eran los disponibles en el mercado en el momento en el que se lanzó el proyecto y recordó que otras agencias de viajes también habían contratado a profesionales de Marsans que habían quedado libres sin que se les vinculara con la desaparecida compañía. Con respecto a las oficinas, desde la compañía afirman que era positivo que los clientes ya asociaran los locales con la actividad de la agencia de viajes y lamentó haber perdido otros con los que les hubiera gustado contar, pero que habían sido ya alquilados por otras empresas.
El propio José María Lucas nos comentó al final de la reunión que es consciente de la situación, pero lamentó también que se le recordara únicamente por su puesto en Marsans y no por su trayectoria en el sector, donde anteriormente ya había trabajado 16 años en el Grupo Barceló.
También aparecieron en las redes algunas voces críticas con respecto a la relación que puede haber entre Nautalia y su único accionista: el Grupo Pullmantur.
«Nautalia no es el canal de venta de Pullmantur«, afirmó Lucas, quien afirmó que en sus establecimientos se ofrecerían a los clientes los productos que más se ajustaran a sus necesidades, aunque reconoció también que, en igualdad de condiciones, darían preferencia a los de su grupo.
En resumen, Nautalia se presenta como una nueva agencia que pretende apostar por diferenciarse en una mejor y más completa atención al cliente. Apostar por la satisfacción máxima es siempre un camino difícil, pero la declaración de intenciones del evento de esta mañana ha sido bastante clara. Habrá que ver cómo se lleva a la práctica. Y habrá que ver, también, cuánto tiempo tardan en quitarse de encima la imagen que tienen algunos consumidores, que insisten en identificarla como el sucesor de Viajes Marsans.
