Hay muchos tipos de clientes en un hotel, una pensión o un albergue. La gran mayoría de ellos son buenos, pero cuando se cuela uno problemático, los problemas son infinitos. La era de Internet y los comentarios en TripAdvisor han facilitado la aparición de un tipo de cliente peligroso: el cliente chantajista.
Los comentarios negativos en TripAdvisor y los portales de las agencias son una pesadilla para los hoteleros. Os damos algunas ideas para responderlos.
Hace unos años me llegó la oportunidad de trabajar en un proyecto relacionado con la creación de una nueva página web para una pequeña cadena de hoteles. Uno de los puntos estrella del proyecto era dar la posibilidad a los clientes que reservaran por la web de dejar un pequeño comentario y una nota sobre su estancia.
Hay una relación de amor, odio y miedo entre TripAdvisor y muchos hoteleros. No hace falta estar en muchos foros profesionales para verlo. Y no sólo TripAdvisor, aunque éste se ha convertido en la referencia de las opiniones de los clientes de cualquier hotel o de los viajeros a cualquier destino… Lo mismo pasa a menor escala en cualquier central de reserva que abre los comentarios a sus clientes- Booking u Hoteles.com entre ellos- y, en menor escala, en blogs o foros especializados en viajes. Opiniones más o menos fiables para los clientes- que muchas veces escuchamos sin tener en cuenta su autenticidad o su grado de exageración-, pero auténticas pruebas de fuego para los hoteleros.