Hay una relación de amor, odio y miedo entre TripAdvisor y muchos hoteleros. No hace falta estar en muchos foros profesionales para verlo. Y no sólo TripAdvisor, aunque éste se ha convertido en la referencia de las opiniones de los clientes de cualquier hotel o de los viajeros a cualquier destino… Lo mismo pasa a menor escala en cualquier central de reserva que abre los comentarios a sus clientes- Booking u Hoteles.com entre ellos- y, en menor escala, en blogs o foros especializados en viajes. Opiniones más o menos fiables para los clientes- que muchas veces escuchamos sin tener en cuenta su autenticidad o su grado de exageración-, pero auténticas pruebas de fuego para los hoteleros.
Es el miedo a la incertidumbre, a la imprevisibilidad de los resultados de una estancia o a que llegue un cliente de personalidad complicada lo que lleva a los responsables de los hoteles a la queja, al temor, a sentirse injustamente tratado por parte de un huésped, a exigir derecho de réplica o, en los casos peor gestionados, a enzarzarse en discusiones personales entre hoteleros y clientes a través de redes sociales u otros mecanismos. Es, en muchas ocasiones, un problema generado por los nuevos canales de atención al cliente.
Anteriormente, si un cliente no estaba satisfecho, tenía pocas opciones de hacer público su caso y la reclamación y la solución quedaban, muchas veces, en un ámbito privado entre el hotel y el cliente insatisfecho. Quien cuidaba la atención a sus clientes, resolvía la queja y alcanzaba muchas veces el objetivo de convertir un cliente insatisfecho en un amigo; pero quien no era especialmente cuidadoso con este aspecto, podía hacer oídos sordos sin consecuencias demasiado graves desde el punto de vista cuantitativo: perdía un cliente y, como mucho, al círculo reducido a quién pudiera haberle transmitido su experiencia de forma verbal. Suena duro decirlo pero, a veces, resultaba más barato y fácil para el hotelero perder a ese cliente ocasional que buscar una reparación.
Hoy, sin embargo, Internet da la posibilidad a cualquiera de dar a conocer una mala experiencia en portales con públicos potenciales de millones de personas que, en muchas ocasiones, no tienen ni el tiempo ni las ganas de comprobar la fiabilidad, la reputación o las motivaciones de quien se queja. El cliente insatisfecho es una auténtica bomba de relojería para cualquier hotel.
Comentarios en TripAdvisor y hoteleros
Los hoteleros, en muchas ocasiones, se han dado cuenta de ello gracias a la desagradable experiencia de encontrarse con comentarios negativos sobre sus establecimientos en Internet. Los más entregados a su trabajo, además, lo toman en muchas ocasiones como algo personal o tienen cierta sensación de injusticia, por lo que comentan su situación en debates y foros profesionales con especial vehemencia.
Algunos niegan la realidad y ven en cada comentario negativo una «mano negra» de un competidor para desprestigiarles; otros se enzarzan en su visión subjetiva y -si por ellos fuera- entrarían en una discusión permanente con la persona que critica; otros pueden comprender que hayan surgido circunstancias excepcionales o que un cliente estuviera de mal humor, pero sienten que su esfuerzo por agradar y dar un buen servicio no se ha valorado lo suficiente o que el cliente ha esperado a salir del hotel para dar una puñalada en Internet en lugar de buscar una solución in-situ. Total, que esas críticas duelen al profesional y le hacen temer por la marcha del negocio.
Opiniones subjetivas para unos, críticas inaceptables para otros. TripAdvisor no deja a nadie indiferente en el negocio de los hoteles.
¿Por qué se hacen críticas negativas de una estancia? Si eligiéramos la opción más sencilla y más corriente deberíamos decir que porque no ha sido del agrado del cliente. Evidentemente, hay otras opciones menos frecuentes, pero también válidas: Hemos pillado al cliente en un día negativo, nuestro servicio no ha congeniado con él en términos de personalidad, han ocurrido circunstancias extraordinarias en el establecimiento que realmente han convertido la estancia en algo desagradable, nos ha llegado una persona poco tolerante o- tema tabú, pero no por ello menos real- pueden ser críticas de un competidor o un chantajista.
Es cierto que el hotelero queda bastante indefenso ante estas críticas. Muchos de ellos piden a los portales el derecho de réplica y no sería raro que a alguno se le haya pasado por la cabeza ir a los tribunales.
Cómo distinguir comentarios poco objetivos
Internet es un lugar peligroso para la credibilidad en general y las opiniones subjetivas que se publican en la Red, deberían ser tomadas aún con más cautela. El anonimato impulsa a decir cosas que dando la cara no se expresarían y, en muchas ocasiones, las sensaciones se exageran. Sin embargo, en muchas ocasiones, la necesidad de encontrar información independiente y procedente de otras personas a quien consideramos en un punto de vista similar al nuestro nos hace dar crédito a opiniones demasiado subjetivas, exageradas o poco ajustadas a la realidad.
Sin embargo, los comentarios de TripAdvisor, las agencias de reservas de hoteles online o los foros de viajeros pueden resultar tremendamente útiles cuando se analizan en conjunto y se ven comentarios que se repiten. Si un comentario dice que el servicio es poco amable, puede ser producto de una apreciación personal o de un mal día del cliente. Si diez comentarios dicen que el servicio es poco amable, es más que probable que sea cierto. Lo mismo sucede para otras variables: localización, estado de conservación y del mobiliario, calidad del desayuno, etcétera.
Así como los hoteleros deben ser meticulosos a la hora de tener en cuenta los comentarios, los usuarios también tenemos que serlo cuando los tomamos en cuenta para decidir nuestra estancia. No tomemos un comentario anónimo como una referencia, sino como una opinión entre las muchas que tenemos que buscar a la hora de tener una imagen completa del hotel. Informémonos todo lo posible y tomemos las decisiones basándonos en toda la información de que dispongamos.
Y, por supuesto, no pensemos que todo es horrible. Según dijeron algunos representantes de TripAdvisor en eventos del sector celebrados recientemente, la gran mayoría de las críticas que reciben de los hoteles son positivas, con lo cual podemos entender que el sector goza de buena salud.
me he encontrado de todo, criticas negativas pero con razon pero sobre todo criticas para hacer daño y encima sin razon, personas que como no les has permitido hacer lo que ellos querian te han puesto una critica negativa sabiendo que era mentira, gente que despues de poner una critica negativa te pide perdon porque dice «pensaba que era privada», gente que sin conocer todo, generaliza, en fin que el cliente aunque siempre tenga razon….miente como un bellaco.
Hola, estoy totalmente de acuerdo, y esto de que son fiables no es verdad, yo me fiado de la crítica de un restaurante o un hotel y no es lo que se había publicado. Estoy de acuerdo que la gente opine, ¿pero así? ¿sin más?, sin contrastar las opiniones, una sola crítica hace mucho daño a un establecimiento y no creo que el establecimiento tenga que estar perdiendo el tiempo por que unos clientes, no critican, van hacer daño. Al menos en la redes sociales tienes que registrarte y en este tipo de páginas no hace falta, (todo vale) lo peor es que estos comentarios se extienden por los buscadores, no se quedan en las páginas que ponen este servicio libremente y aún hacen más daño. No me estaña que los establecimientos hayan pensado en llevar a los tribunales los portales que prestan este servicio.